“İyi günler Simla ben, size nasıl yardımcı olabilirim? ”diye söze başlayarak kimi zaman keyifli kimi zaman stresli geçen telefon görüşmelerinin içinde kendini bulan ama her şeye rağmen sakinliğini bozmadan canlı ama yumuşak bir ses tonuyla konuşmasını sürdüren, hizmet verilen markanın 444’lü hatlarını arayan müşterilerini memnun etmek için çaba gösteren; yani onlara her şekilde yardımcı olmayı kendine görev edinen çağrı merkezi müşteri temsilcilerinden biri de ben idim.

Günümüzde 444’le başlayan telefon hatları, yaşantımızın vazgeçilmez aranılan numaraları haline gelmiştir. Birçok kurum ve kuruluşların müşterileri yani tüketicileri ile olan iletişimini kolaylaştıran ve bu iletişimi sağlarken de müşteriyi memnun etmeyi görev edinerek marka imajını korumayı ve müşteri sürekliliğini sağlamayı yani aralarındaki ilişkiyi sağlamlaştırmayı hedef edinerek oluşturdukları 444’lü numaralarını çevirdiğimiz çağrı merkezlerinin, hizmet verdiği markanın başarısına büyük bir katkı sağladığını söyleyebiliriz. Özellikle de müşteriler ile olan iletişimi, her iki tarafında lehine olacak şekilde sağlamada, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada ve varsa tükettikleri ürün ya da aldıkları hizmetle ilgili sorunlarını çözmede büyük faydaları olduğu düşünülürse, çağrı merkezlerine çok önemli bir rolün düştüğünü de görebiliriz. Sonuçta; üretimin devamı, işleyişi için en önemli şey, var olan tüketimin devamlılığıdır. Bunun sağlanması için de tüketicileri memnun etmek, onların hayatını kolaylaştırmak, başlıca görev olmalıdır. En önemli kural da şudur: “ Müşteri, her zaman haklıdır ”. Peki, bu doğru mudur? Her zaman doğru olmayabilir, ama bu tartışılmaz, bu sözden yola çıkılarak müşteri memnuniyeti sağlanmaya çalışılır. Yani müşteri temsilcisi haklıyı haksızı bilir ama bunu müşterinin yüzüne vurmaz, tatlı diliyle-yumuşak ses tonuyla onu memnun etmenin yollarını arar ve onu ikna etmeye çalışır. Ancak, bu hiç öyle söylendiği ya da yazıldığı kadar kolay değildir… Üstelik bu işi yaparken her türlü duruma son derece mantıklı yaklaşmanız gerekir. İşe duygularınızı karıştırmak müşteriyi memnun edebilir ama uyulması gereken prosedürler de vardır. Yani, siz müşteriyle empati kurarsınız ve görürsünüz ki, size göre müşteri haklı. Ama prosedürler bellidir, bunun dışına çıkılamaz. Dolayısıyla burada hatalı, suçlu olan tarafı aramaya kalkarsanız bu işe duygularınızı karıştırmış olursunuz. “Bence de öyle ama prosedürler belli, böyle olmak zorunda” demenin bir anlamı yoktur. Bunun tam tersi bir durumla da karşılaşabilirsiniz; satın alınan ürünü doğru kullanmanın da bir takım kuralları vardır ve bu müşterinin gözünden kaçabilir ya da bilinçli olarakta bu kurallara önemsenmediği için uyulmayabilir. Bu durumda iki çeşit müşteri karşınıza çıkar. Birincisi; müşteri temsilcisinin açıklamasını dinler, nerde hata yaptığını anlar, üzülür ancak iş işten geçmiştir, müşteri temsilcisi ile dertleşir; kimisi yaşlılık der kimisi dikkatsizliğine kızar ve müşteri temsilcisinin açıklamasından, yardımcı olmaya çalışmasından dolayı ona teşekkür eder. İkincisi ise, daha sizin konuşmanıza, açıklama yapmanıza izin vermeden bağırır-çağırır, bütün öfkesini, sinirini size döker ve siz onun konuşmasını asla bölemezsiniz, bölmeye kalktığınız an da hizmet verdiğiniz marka ile birlikte müşteri temsilcisi olarak siz de suçlu konumuna düşersiniz. Dolayısıyla telefonda görüştüğünüz müşteriyi sakince dinlemek ve konuşmasını bitirmesini beklemek en doğrusudur. Sonunda konuşma sırası size gelir; açıklamanızı yaparsınız ve müşteri sizi dinledikten sonra sizin bir suçunuz olmadığından dolayı size bağırıp çağırdığı için özür diler ve hatasını anlayıp teşekkür ederek görüşmesini bitirir. Ya da sizi dinlese bile sizin anlattığınız kuralları anlayamaz, mantığına ters gelebilir, sizin açıklamalarınızı daha fazla dinlemek istemez ve sizin yardımcı olamayacağınızı düşünür, daha yetkili biriyle görüşmek ister. Belki, bu örnekteki ikinci çeşit müşterilere a,b,c şıkları eklemek daha doğru olacaktır. Çünkü, sonuçta binbir çeşit insan karakteri var ama genelleme yapmaya kalktığımda en azından benim en çok karşılaştığım durumlar bunlardı.

Bir zamanlar çağrı merkezinde müşteri temsilciliği yapan bir kişi olarak, asıl dikkat çekmek istediğim nokta şu ki, her iş gibi bu işinde birçok zorluğu var ve müşterilerin birçoğu, telefonda konuştukları bu müşteri temsilcilerinin yaşadığı zorluklardan, çalışma koşullarından bihaberdar… Tabi, bunları bilmek zorunda değiller, böyle bir yükümlülükleri yok. Telefonda görüştüğüm bir müşterim de bana aynen şöyle söylemişti: “Orda belli kurallar çerçevesinde konuştuğunuzu ve yine bu kurallar dahilinde yardımcı olabileceğinizi, sizi zor durumda bıraktığımı biliyorum, ama şuan için bu beni ilgilendirmiyor, önemli olan benim sorunumu çözmeniz”.Böyle bir durumda her iki taraf için de bir düğüm oluşuyor. Sizin yapabilecekleriniz sınırlı ve konuştuğunuz müşteri de bunun bilincinde, ama ısrarla kendi isteğinin yapılmasını istiyor. İşte bu tür durumlarda da yardımınıza takım liderleriniz koşuyor. Her çağrı merkezinde müşteri temsilcilerini yönlendiren, eğiten yani bir nevi onlara koçluk yapan takım liderleri bulunuyor. Ayrıca yapılan tüm telefon görüşmeleri kayıt altına alınıyor ve bu görüşmeleri dinleyip değerlendiren bir de eğitim-kalite ekibi bulunuyor. Yani, işe başlamadan önce size bir takım eğitimler veriliyor ve konuşmalarınız dinlenirken de bu aldığınız eğitimi ne kadar uyguladığınız; konuşma ve doğru bilgi verme, sorun çözme kriterlerine ne kadar uyulduğu belli puanlarla değerlendiriliyor. Aldığınız puanlar da sizin maaşınıza yansıyor. Bu değerlendirme sonuçları size prim olarak dönebildiği gibi olumsuz geçen görüşmelerde iş yerinden uyarı almanıza da neden olabiliyor. Ayrıca bireysel değerlendirmeler dışında takım halinde verimli bir çalışma ile birlikte belli bir başarı yakalamanın da gerekliliği bulunmakta ve bu da aylık olarak değerlendirmeye alınmaktadır. Değerlendirilmenizden alınan her olumlu sonuç, o ayki maaşınıza, performans durumunuza da olumlu bir şekilde yansımaktadır. Dolayısıyla müşteri temsilcilerinin uygulaması için hazırlanan bu kriterlere uymak her müşteri temsilcisi için büyük önem taşımaktadır. Üstelik kimi zaman kullanılan bilgisayar sisteminde de bazı sorunlarla karşılaşılabiliyor, işte o zaman sistem üzerinden müşteri işlemleri gerçekleştirilemediği için telefonda müşteriyi bekletmek durumunda kalabiliyor ya da bu gecikmenin nedenini açıklamada zorluklar yaşayabiliyorsunuz. Yani, sizden ya da müşteriden kaynaklanmayan nedenlerden ötürü kaos yaşadığınız durumlar da olabiliyor.

Böyle bir yoğunluk içerisinde çalışan müşteri temsilcilerine tabiî ki belli bir yemek yeme-molaya çıkma zamanları veriliyor, bunlara uymak ve hatta işe giriş-işten çıkış saatlerine uymakta oldukça önemli. Bunun takibi sistem üzerinden yapılabiliyor. Verilen bu zaman dilimlerinin 1 dk dahi dışına çıkıldığında, bu da almayı hayal ettiğiniz priminizden kesintiye neden oluyor. Müşteri temsilcileri bu kadar strese, zorluğa katlanmış iken eee tabiî ki ay sonunda da primini tam olarak almak ister ve dolayısıyla bir de tüm kriterleri eksiksiz yerine getirebilmek için de ayrıca bir stres yaşar. Ama tüm kriterlerden geçmiş biri olarak söyleyebilirim ki, ay sonu çabanızın başarıya dönüştüğünü görmek insana mutluluk veriyor ve bu durum da sizi motive edebiliyor. Bu anlamda aslında çağrı merkezi yöneticilerine de büyük görevler düşüyor; çağrı merkezi işleyişini sağlamlaştırmak, var olan düzeni devam ettirebilmek, çalışanları motive etmek ve böylece çağrı merkezi olarak tüm ekibin başarıyı yakalayabilmesini sağlamak hiçte kolay olmasa gerek…

Evet, çağrı merkezinde çalışmak başlı başına zor ve stresli bir iş ama bu denli dinamik, hareketli, sürekli yenilenen ve gelişen bir bilgi akışının olduğu, karşınıza çıkan her türlü zorluklarla mücadele edebilmenin verdiği keyif, kendine güven, cesaret ve azim ile çalışmanın da ayrı bir keyfi olduğunu düşünüyorum.

Çağrı merkezinde çalışanlar genellikle genç kuşak; liseden-üniversiteden yeni mezun olanlar, askere gidene kadar boş durmayıp harçlık çıkarmak isteyenler, bir yandan üniversite okuyan ya da üniversiteye hazırlanan diğer yandan da part-time çalışan gençler… Ben üniversiteden yeni mezun olupta staj yaptığım şirketin çağrı merkezinde kariyerine başlangıç yaparak iş hayatına adım atanlardanım. Benim gibi birçok arkadaşım da buradan aldığı deneyimle şuanda başka iş yerlerinde kariyerine devam ediyor, ancak işini her türlü zorluğuna rağmen çok severek yapan ve kariyerine çağrı merkezinde devam etmek isteyenlerde olmuyor değil. Onların sabrına ve mücadeleci kişiliğine hayranım doğrusu. Gerçi bu işin zorlukları kadar avantajlı yanları da var. Mesela, bu işte çalışırken hiç sıkılmazsınız, çünkü sıkılacak vaktiniz yoktur J . Bir kere hiç durağan bir iş değil, sürekli bir hareketlilik söz konusudur. Burada çalışırken öncelikle insanları çok iyi tanımaya başlıyorsunuz, kiminle nasıl, hangi ses tonuyla konuşmanız gerektiğini zamanla rahatlıkla çözebilmeye başladığınızı fark ediyorsunuz. Müşteriyi ikna edebilme, memnun edebilme kabiliyeti kazanıyorsunuz ki bu, daha sonraki iş hayatınızda da size bir artı olarak dönüyor. Ayrıca stresle baş edebilmek çok zordur, her ne kadar kendinizi stres içinde hissetseniz de zamanla bunun hafiflediğini fark ediyorsunuz, çünkü stresin hayatınızın bir parçası olduğunu kabulleniyorsunuz. Sabretmeyi öğrenmek, sorunlara çabuk ama doğru çözümler üretebilmek ise kariyer için edinilen en önemli avantajlardan. Takdir edersiniz ki, hızlı düşünüp doğru karar vermek hiç öyle kolay bir iş değil.

Kısacası, çağrı merkezinde yani diğer bir sık kullanılan İngilizce tabiriyle “call center”da çalışmak hiç de kolay olmamakla birlikte kendi adıma söyleyebilirim ki çalışmaktan hiç pişman olmadığım bir iş tecrübemdi. Bununla birlikte burada çalışmanın zorluklarını, müşteri temsilcisine yüklediği sorumlulukları, bilmeyen insanlar için özellikle belirtmek istedim. Çünkü, hepimiz müşteriyiz-tüketiciyiz ve bu hayatımızı kolaylaştıran 7 gün 24 saat sloganıyla hizmet veren “444”lü telefon numaralarını ihtiyacımız olduğu her an aramaktayız. Dolayısıyla bu işin içinden geçmiş biri olarak, empati kurmanın sadece müşteri temsilcilerine has olmaması gerektiğine, bunu yani kendini telefonda görüştüğün kişinin yerine koyabilme yetisini müşterilerin de uygulaması gerektiğine (en azından bu konuda bilinçli olunması gerektiğine) inanıyorum. Bilinçli müşterilerin sorunlarına daha doğru ve çabuk bir şekilde çözüm bulduklarına da şahit olduğumu sizlerle paylaşmak isterim… Bu da benden size ufak bir öneri olsun…

Simla Taş